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抖音电商全球购商家体验分规范修订

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抖音电商发布全球购商家体验分规范,适用于平台内所有商家,该规则于2021年12月23日首次生效执行,于2022年9月22日修订生效执行。

据介绍,体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善提所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。

体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的商品体验、物流服务及服务态度三个评分维度加权计算得出,体验分每天中午12:00进行数据更新,具体指标的考核周期以下表为准。

商品体验:分值来源于近90天的商品基础分和综合负反馈率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。

物流服务:分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、首次物流品退率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。

服务态度:分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意度,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。

抖音电商表示,商家可通过“商家后台-数据-商家体验分”查看体验分今日数据,并展示店铺概况、权益说明、分析诊断和数据趋势。

其中,商家可通过“分析诊断”自行诊断近30天和近90天的数据,分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新;

可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断;可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。

在体验分应用场景方面,体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。

体验分越高,流量加权越大;体验分低的商家,限制投放单量;商家体验分达到某一门槛时,可报名参加抖音平台特定营销活动;商家体验分≥4.0方可准入精选联盟,商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。



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