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天猫破损包退服务规范升级

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天猫平台日前发布《破损包退服务规范》变更公示通知(以下简称公告)。

公告称,为进一步提升破损包退服务体验,天猫拟升级《破损包退服务规范》。本次规则于2022年9月20日公示,将于2022年9月27日生效。

公告显示,主要变更点:修改服务定义,拓展覆盖情形,例如变形/少件,商品包装破损/胀气/脏污;明确符合破损包退服务条件下所产生的退货运费由商家承担;

修改消费者发起时间,由自签收之时起的72小时内(食品类24小时内)统一为签收后72小时内;修改未履约赔付标准,由100元固定金额改为实际退款金额20%(5-50元);

新增破损包退服务细则,明确退款金额判定标准等;修改买家举证要求;优化服务发起路径;新增商家加入路径;部分规则表述/格式调整。

具体来看,服务定义修改后,破损包退服务,是指买家在天猫平台购买带有“破损包退”服务标识的商品后,商家承诺买家在商品出现破损(包括但不限于商品破损导致漏液/粉、变形/少件;

商品包装破损/胀气/脏污等),通过“货物破损已拒签”原因发起拒签退回包裹,或在签收后72小时内通过“包装/商品破损/污渍”原因发起维权申请,则在24小时内响应买家的维权申请,且若买家提供有效凭证的,为其提供退款处理的服务。

买家保障修改后,商家未在规定时间内响应的,系统默认达成服务申请。该服务产生的退货运费由商家承担。

商家应当履行“破损包退”服务但未履行或超时未履行的,每个子订单商家须向买家赔付实际退款金额20%(最低5元,最高50元)的红包。

买家退款/维权路径修改后,路径一:“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“我的服务”-点击“破损包退”-发起退款/发起退货退款-上传凭证,提交。

路径二:“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因(上述指定原因),上传凭证,发起退款。



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