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淘宝客服互动服务窗常驻转人工入口升级

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经淘宝平台数据分析发现,大量消费者给机器人客服评价不满意原因为【找不到人工】,为提升消费者咨询体验,淘宝平台推出《阿里旺旺使用管理规范》;

淘宝客服互动服务窗常驻转人工入口升级

其中明确阿里旺旺使用原则
“二、商家使用客服机器人接待过程中,平台会为买家提供“转人工”入口,甩手了解到此规则于2022年7月6日生效。淘宝平台已开始逐步上线“互动服务窗–转人工入口”,于9月30日全网覆盖。

一、覆盖节奏

1、覆盖范围:使用机器人的淘宝商家和天猫商家

2、覆盖节奏:综合考虑"转人工"入口上线可能会增加转人工量,商家需一定时间储备服务人力,故分层覆盖,覆盖节奏如下:

店铺整体日均接待量<1000的商家,将于2022年8月30日全量覆盖"转人工"入口;

店铺整体日均接待量≥1000的商家,将于2022年9月30日全量覆盖"转人工"入口。

3、消费者侧看到“转人工”入口的比例也会由小到大逐步放量,比如从仅5%的顾客能看到入口,再进行10%顾客能看到入口,最终预计到8月30日100%顾客能看到入口。

二、产品介绍

1)出现时机:消费者每次进入聊天窗,当第一条回复消息是由服务助手账号(机器人)发送时,互动服务窗上会出现「转人工」按钮;

2)点击动作:消费者点击「转人工」按钮后,会发起转人工请求,转人工成功会话将交给人工客服子账号;点击后「转人工」按钮不会立刻消失,会保持展示一段时间;转人工成功后若消费者再次点击按钮,不会重新发起转人工;

3)具体入口展示:机器人客服回复后-出现入口;顾客点击后转接人工客服。

4)特殊场景:

全店离线的情况下,转人工失败,发送转人工失败的提示消息

店铺开启排队时,点击转人工会进入排队,助手账号会发送排队提示消息

四、“转人工"入口内测结论(仅供参考)

“转人工"入口上线前根据三百个商家经过几周的内测,在互动服务窗-常驻“转人工”入口,50%消费者可以看到入口,根据看到入口的消费者和未看到入口的消费者进行数据对比,产出初步结论如下,部分商家可参考转人工率增加情况,提前储备服务人力。



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